Urani alkupuolella tein muutamia vuosia asiakasviestintää. ”Minulla” oli noin 800 000 asiakasta, joita tiedotin kolmella eri kielellä. Vastuullani olivat pääasiassa niin sanotut pakolliset tiedotettavat asiat, kuten tuotteiden muutokset ja lopetukset. Lisäksi kirjoitin myös jonkin verran markkinoinnillisia tekstejä, tosin nämä kulkevat usein saumattomasti yhdessä edellisten kanssa, on mahdotonta sanoa, missä tiedotus loppuu ja markkinointi alkaa. Viestintätapoja oli useita, esimerkiksi: laskun inforivit, laskunvälitiedotteet, asiakaskirjeet ja sähköposti.
Asiakaskirjeen luonti on kiinnostava prosessi. Ensin täytyy ymmärtää mistä tiedottaa, eli mistä esimerkiksi muutoksessa on kyse ja mitkä ovat sen vaikutukset asiakkaalle. Pelkkä pintapuolinen ymmärrys ei riitä, usein täytyy olla aitoa tuotetuntemusta, sillä muuten tekstistä tulee epäselvä ja ympäripyöreä. Valmis teksti koostuu useasta palasesta, sanavalinnatkaan eivät ole vain sattumalta valittuja.
Asiakaskirjeet ovat luovaa taidetta, siinä missä mikä tahansa muukin kirjallinen teos. Haluaisin rakentaa asiakaskirjeistä taidenäyttelyn. Koska asiakaskirjeet ovat arjen ”käyttötaidetta”, niiden kauneus ja hienous jää monelta huomaamatta. Yksittäisiä sanoja ja lauseita ovat voineet olla viilaamassa useat ihmiset, markkinointi- ja viestintäihmisten lisäksi niihin ovat voineet antaa panoksensa esimerkiksi tuotepäälliköt, asiakasrajapinnan valmentajat, asiakaspalvelijat, laskutusammattilaiset jne. Teoksen päätekijä on voinut kokea syvää tyytyväisyyttä löytäessään täydellisesti kuvaavan sanan tai hyvän kompromissin liian yksityiskohtaisen ja liian epämääräisen määrittelyn välillä.
Taidenäyttelyissä saa usein näyttelyesitteen, tai kuulokkeilla kuunneltavan virtuaaliesittelyn, jossa kerrotaan, mitä taitelija on tällä kokonaisuudella hakenut ja miten yksittäiset teokset suhtautuvat toisiinsa.
Näen sieluni silmillä asiakaskirjeen kehyksessä ja näyttelyvieraan kuuntelemassa kuulokkeilla selitystä kirjeestä: ”Taiteilija on pyrkinyt häivyttämään mielestään kielteisen asian passiivilla: ’palvelu päättyy’ ja toisaalta korostanut myönteistä asiaa iloisella aktiivilla: ’tilalle tarjoamme’.
Toimintaohjeiden osalta taitelija on tavoitellut selkeää ja aktiivista ja muusta teoksesta erottautuvaa otetta: ’toimi näin’, ilmeisesti tarkoituksenaan vaikuttaa lukijan käyttäytymiseen. Huomatkaa teoksen loppupuolella yhteydenottokanavien järjestys, taitelija on tietoisesti laittanut ensisijaisen kanavan ensimmäiseksi.”
Asiakastiedotteita tehdään aina kiireessä. Yhden asian muuttumisella voi olla lukuisia eri vaikutuksia erilaisia palveluita käyttäville asiakkaille, ja esimerkiksi asiakkaan maantieteellinen sijainti voi vaikuttaa siihen, mitä palveluita hänelle voidaan tarjota päättyvän palvelun tilalle. Voi olla, että tarvitaan jopa kymmenen erilaista kirjettä, joissa jokaisessa on hieman eri tekstit ja kaikista näistä kirjeistä pitää tehdä kolme eri kieliversiota.
Asiakasviestinnän luomisprosessi voi olla vielä nopeampi, jos kyse on kirjettä lyhyemmästä tekstistä, huolitellut twitter-viestit ja tekstiviestit ovat myös jokainen oma pieni taideteoksensa.
Arjen taitelijat, asiakasviestijät rakentavat nämä taideteossarjat vankalla ammattitaidolla ja lähettävät ne kohdeyleisölle.
Tunnistatko taidetta arjessasi?
